СRM

CRM — аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management. Дословный перевод — «управление отношениями с клиентами», что в полной мере раскрывает суть и принципы использования этой программы.

Работая в CRM, менеджеры держат в порядке заявки и сохраняют всю историю взаимодействия с клиентами. Это упрощает работу с клиентами и увеличивает объем продаж.

Функции, которые рабочая система CRM выполняет для бизнеса:

• сбор базы клиентов;
• формирование коммуникации с клиентами.

Также предусмотрено в CRM управление продажами, охватывающее все процессы.

CRM-системы — что это?

Это решение для систематизации продаж. В CRM удобно вести не только базу, но и настраивать воронки продаж. Руководители могут ставить менеджерам задачи и контролировать их исполнение. В CRM-системе можно автоматически формировать списки клиентов, исходя из конкретных запросов, и обеспечивать связь с ним: звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах, в социальных сетях.

Сбор клиентской базы — одна из ключевых функций CRM-программы. Если информация о клиентах и сделках есть в системе, она не потеряется, даже если ответственный менеджер уйдет из компании либо случайно удалит клиентские письма в своем почтовом ящике.

Среди других удобных опций CRM для бизнеса в сфере продаж — фильтрация базы клиентов. Можно сортировать список по конкретному менеджеру. В системах есть специальные инструменты, позволяющие получать необходимую информацию о клиентах — формы.

CRM-формы — что это?

Это подобие анкеты, которую клиент может заполнить самостоятельно, указав свои данные. Форма используется для бронирования какой-либо услуги, оформления заявки на покупку товара. Такие анкеты размещаются на лендингах компании, сайтах, и интегрируются с CRM.

Управление взаимоотношениями с клиентами в CRM удобно выстроено. Можно свести воедино заявки, поступившие из разных источников: через телефон, электронную почту, соцсети, мессенджеры, чаты, сайты почта.

Это удобно в первую очередь для самих менеджеров: система упрощает ведение клиентов. Сотрудники избавлены от необходимости одновременно открывать массу сайтов и приложений, запоминать пароли для входа, отслеживать каждую новую заявку. Все сообщения и телефонные звонки поступают в одну программу и в ней же проходят обработку. В CRM управление клиентами становится прозрачным и простым.

Используя в работе CRM-системы, менеджеры компании могут планировать свою работу, коммуницировать с коллегами и оптимизировать целый ряд процессов. Система фиксирует даты и время встреч, напоминает менеджеру о них. Через функцию система-клиент удобно проводить документооборот между компанией и клиентом. Возможности CRM позволяют автоматизировать большую часть типовых процессов..

Функциональность CRM-системы позволяет адаптировать ее под нужды любой компании. Однако решение об ее использовании должно быть взвешенным — с учетом реальных потребностей и специфики деятельности.

В каких случаях без CRM для продаж не обойтись:

В любом случае, выбор CRM-системы — это всегда индивидуальный момент. К примеру, есть компании с небольшой клиентской базой и типовыми заказами, и для них CRM может стать оптимальным решением. Можно фиксировать в CRM данные клиента, информацию о нем, контакты сотрудников и так далее.

Выбирая подходящее решение для компании, необходимо знать, по какому принципу это работает CRM и что это такое. Ключевой критерий — тип задач, которые планируется решать. Учитывая их, можно определить функционал системы.

Система CRM простая и предлагается с уже предусмотренными возможностями базового типа. В их числе — планировщик задач, справочник с контактами, модуль CRM для учета клиентов, управления продажами, задачами. Что касается дополнительных функций, то это могут быть аналитика сквозного типа, интеграция с несколькими используемыми мессенджерами. Комплектация системы зависит от ее типа — в некоторых случаях дополнительные функции предусмотрены исходно, в других требуется их дополнительное подключение.

В случае, если стандартных функций мало, CRM система для продаж может быть дополнена и адаптирована под конкретные задачи и бизнес. Среди наиболее востребованных функций CRM:

Все без исключения CRM-системы имеют опцию формирования клиентской карточки. Какие данные вносятся в карточку в CRM: клиент — его имя, фамилия, контактная информация. Если компания работает только с физическими лицами, такой функции будет достаточно.

Если системы управления CRM планируют использовать компании, которые работают с юридическими лицами, решения нужно доработать и расширить их функционал. Необходимо заводить отдельные карточки и формировать на их основе общий контакт. Такая функция поможет сохранить и информацию, имеющую отношение к сотруднику, и контакты главного бухгалтера, директора, юриста.

Работа в CRM упрощается, если в системе есть функция импорта данных. Данные импортируются в виде массивов — к примеру, есть возможность загрузить Excel-таблицу с клиентской базой. Если импорта данных в CRM-системе нет, на перенос контактов вручную может уйти немало времени.

При помощи этой функции в CRM-системе можно настраивать различные отчеты — по числу поступивших заявок, проведенных сделок, отказов. Удобно, что отдельные отчеты можно формировать по всем менеджерам, клиентам и сделкам, либо индивидуально, путем фильтрации данных. Простой для понимания принципа работы в CRM пример — при помощи такой функции можно посмотреть, сколько заявок поступило определенному сотруднику компании, по какому принципу выстраивается его система работы с клиентами.

Отчеты, которые формируются таким способом, позволяют оперативно и детально анализировать конверсию, средний чек, отслеживать продажи и их динамику. Данные отчетов дают возможность делать правильные выводы и при необходимости менять схему продаж и стратегию. Отчеты в CRM удобным образом настраиваются с учетом плана продаж, KPI, что позволяет следить за работой сотрудников.

Функция, полезная как для руководителей отделов продаж, так и для рядовых сотрудников. С ее помощью специалист может поставить в план встречу с клиентом или звонок, сформировать и передать в CRM задачи своим коллегам, отслеживать собственное расписание.

Руководители отдела продаж, используя планировщик задач и календарь в CRM, могут формировать задачи для менеджеров, отслеживать их выполнение и контролировать работу сотрудников.

В CRM есть возможность сформировать любое количество типов пользователей, обеспечив каждому из них определенный уровень доступа. Пример — сотрудника наделяют полномочиями изменять клиентские карточки и формировать отчеты о собственных продажах, а вот полномочия удалять клиентскую карточку у него не будет.

Гораздо больше возможностей такая функция дает руководителю отдела продаж. Он может формировать общие отчеты по работе своего отдела, иметь доступ к данным о прибыли, а также менять сотрудников, ответственных за ведение тех или иных клиентов, удалять клиентские карточки.

CRM на предприятиях и в компаниях легко интегрируются с сервисами внешнего типа. Это удобно для сбора в одной программе всех поступивших и поступающих заявок.

Интеграция с CRM — что это предусматривает и включает? Хранение записей телефонных разговоров с клиентами, мониторинг доступности товаров, имеющихся на складах. Кроме того, интегрируя CRM-систему с внешними сервисами, можно выставлять счета.

В CRM для продаж и повышения их эффективности предусмотрена интеграция с внешними сервисами — мессенджерами, социальными сетями.

Чаще всего, CRM «привязывается» к 1С, IP-телефонии, к социальным сетям, к сервисам рассылок, к чатам, к кабинетам «Гугл Эдс» и Яндекс, к мессенджерам.

В числе задач, которые решает CRM — управление взаимоотношениями с клиентами, плюс организация воронки продаж. С ее помощью можно или внедрять, или упорядочивать систему работы по сделкам, а также настраивать этапы ведения клиентов для менеджеров — начиная с поступившей заявки и заканчивая сделкой. Благодаря такой опции сотрудники погружаются в процессы взаимодействия с клиентами, у них появляется понимание схемы работы.

Для того, чтобы статусы сделок в воронке продаж формировались автоматически, а не вручную, достаточно интегрировать CRM с внешними системами и настроить соответствующую опцию — автоворонку. Для этого воронка предварительно выстраивается с фиксацией каждого шага, отмечаются условия, на которых система Customer Relationship Management будет взаимодействовать с клиентами компании в автоматическом режиме. Пример — демонстрация рекламы услуг или продуктов, которые заинтересовали клиента, в социальных сетях.

Воронка продаж в CRM-системе дает менеджерам возможность погрузиться в процессы взаимодействия с клиентами и разобраться с ними на всех этапах.

По ряду этапов воронки у менеджеров появляется возможность фильтрации клиентов. Аналогичные действия допускаются и по коммуникационным каналам, и по другим критериям. Очень полезная опция — подключение бота для общения с клиентами в мессенджерах. Боты делают рассылки в мессенджерах, приветствуют тех клиентов, которые по каким-либо причинам не смогли дозвониться до менеджера.

CRM-система отслеживает каждую поступающую заявку и весь ее путь. Формируется отчет, по которому легко определить, откуда клиент пришел, фиксируя это в CRM: сайт компании, социальные сети, лендинг, рассылка. Также появляется доступ к статистике — общей и индивидуальной, которая отображает эффективность того или иного коммуникационного канала, позволяет оценить, насколько клиенты удовлетворены сотрудничеством, и даже составить прогноз в отношении продаж.

Какие есть CRM-системы? Коробочные и облачные. Облачные системы (SaaS-версии) можно использовать при наличии доступа в сеть интернет, за хранение данных отвечает поставщик и его удаленные серверы.

Коробочные CRM-системы — это так называемые Standalone-версии программы, которые функционируют полностью автономно, данные хранятся на серверах компании, доступ к ним — только внутренний.

Особенности облачной CRM-системы:

Ориентируясь на приведенные выше рекомендации, можно понять, какая CRM-система подойдет для каждого случая и комплекса задач.

Перед тем, как приступить к внедрению CRM-системы, желательно собрать обратную связь от сотрудников. Нужно понять, что сотрудники ожидают от внедрения CRM. Также следует рассказать о том, что представляет собой внедрение CRM: что это и как повлияет на работу. На основе формируют подробное ТЗ.

Что необходимо прописать в техническом задании:

Рекомендуется собрать и изучить предложения от поставщиков CRM-систем и включить их в техническое задание, выделив те системы, которые отвечают запросам компании. Их можно сравнить по числу дополнительных функций и по цене. Необходимо научить сотрудников, работать в CRM.

Большая часть поставщиков предлагает компаниям протестировать CRM-системы и предоставляют пробные версии. Это оптимальный вариант, который дает возможность на практике сравнить несколько решений, определить их плюсы и минусы.

План перехода на использование CRM-системы стоит составить заранее, прописав в нем ключевые вехи — импорт контактной базы, интеграция, обеспечения прав доступа, обучение сотрудников. Для каждого этапа желательно прописать конкретный срок и указать лиц, ответственных за разные задачи.

Непосредственное участие в процессе выбора и установки CRM-системы принимает Project Manager в сфере IT. Такие специалисты работают в тесной связке с аналитиками, программистами, имеют или практический опыт запуска проектов, или досконально знают теорию — например, после комплексного обучения на специализированных курсах. Project Manager знает все тонкости внедрения CRM-системы: что это, какие этапы предполагает, с какими сложностями можно столкнуться.